5 Whys: แก้ปัญหาที่ "รากเหง้า" ไม่ใช่แค่การแปะพลาสเตอร์ยา
🔥เคยมีความรู้สึกแบบนี้ไหมครับ? เวลาที่เจอปัญหาเดิมๆ วนเวียนกลับมาทักทายอยู่เรื่อยๆ ทั้งที่คิดว่าแก้มันไปแล้วเมื่อเดือนก่อน หรือบางทีเราก็รู้สึกเหมือนกำลังวิ่งไล่ดับไฟที่ลุกไหม้ไปทั่ว พอดับตรงนี้ ก็ไปโผล่ตรงนั้น ไม่จบไม่สิ้นสักที
ถ้าคุณเคยรู้สึกแบบนี้ บอกเลยว่าคุณไม่ได้เป็นคนเดียวครับ ในโลกของการทำงานและการใช้ชีวิต เรามักเผลอตัวไปกับการแก้ปัญหาที่ "ปลายเหตุ" หรือที่เราเรียกกันเล่นๆ ว่า "การแปะพลาสเตอร์ยา" คือแผลหายเจ็บชั่วคราว แต่เชื้อโรคข้างในยังอยู่ และพร้อมจะอักเสบขึ้นมาใหม่ได้ทุกเมื่อ
🧅วันนี้ผมเลยอยากชวนมาคุยเรื่องเครื่องมือชิ้นหนึ่งที่เรียกว่า Root Cause Analysis หรือการวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง โดยใช้เทคนิคที่ชื่อว่า "5 Whys" หรือการถามว่า "ทำไม" 5 ครั้ง ฟังดูเหมือนจะเป็นเรื่องเทคนิคจ๋าๆ ในโรงงานอุตสาหกรรมใช่ไหมครับ? แต่เชื่อเถอะครับว่า มันเป็นปรัชญาการใช้ชีวิตและการทำงานที่เรียบง่ายแต่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ
ทำไมต้องถามว่า "ทำไม"?
เทคนิค 5 Whys นี้มีต้นกำเนิดมาจากบริษัทโตโยต้า (Toyota) ผู้ผลิตรถยนต์ยักษ์ใหญ่ของญี่ปุ่น โดยคุณซากิชิ โทโยดะ ได้วางรากฐานไว้ แนวคิดหลักของมันไม่ใช่การจับผิดครับ แต่มันคือการ "ปอกเปลือกหัวหอม"
ปัญหาก็เหมือนหัวหอมครับ สิ่งที่เราเห็นภายนอกเป็นแค่เปลือกชั้นนอกสุด แต่แก่นแท้ หรือ "รากเหง้า" ของปัญหามันซ่อนอยู่ลึกกว่านั้น การถามว่า "ทำไม" หนึ่งครั้ง ก็เหมือนเราลอกเปลือกออกหนึ่งชั้น ยิ่งถามลึก เราก็ยิ่งเข้าใกล้ความจริงมากขึ้น
📦ตัวอย่าง: เมื่อลูกค้าโวยวาย (เรื่องจริงที่อาจเกิดขึ้นได้ทุกวัน)
ลองมาดูตัวอย่างที่คุณให้มา ซึ่งผมขอยกมาขยายความให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นครับ สมมติว่าคุณเป็นผู้จัดการ แล้ววันหนึ่งลูกค้ารายใหญ่โทรมาต่อว่าอย่างหนักว่า "ได้รับสินค้าล่าช้ามาก!"
ถ้าเราแก้ปัญหาแบบผิวเผิน (แก้ที่อาการ): เราอาจจะรีบขอโทษลูกค้า แล้วหันไปดุพนักงานส่งของว่า "ขับรถให้มันเร็วๆ หน่อยสิ!" หรือ "คราวหน้าห้ามสายนะ!" ... จบปิ๊ง ปัญหาดูเหมือนจะจบ แต่รับรองว่าเดือนหน้าลูกค้าคนเดิมจะโทรมาด่าเรื่องเดิมอีกแน่นอน
แต่ถ้าเราใช้ 5 Whys เราจะเริ่มสวมหมวกนักสืบ แล้วถามไล่เรียงไปแบบนี้ครับ:
1. ทำไมลูกค้าถึงได้รับของช้า?
o คำตอบ: เพราะกระบวนการจัดส่งใช้เวลานานกว่าปกติ (โอเค ไม่ใช่เพราะรถติด แต่เป็นที่กระบวนการ)
2. ทำไมการจัดส่งถึงใช้เวลานานกว่าปกติ?
o คำตอบ: เพราะสินค้าถูกส่งไปผิดคลังสินค้าในตอนแรก เลยต้องตีกลับมา (อ้าว ส่งผิดที่นี่เอง)
3. ทำไมสินค้าถึงถูกส่งไปผิดคลังสินค้า?
o คำตอบ: เพราะใบปะหน้ากล่องระบุรหัสคลังสินค้าผิด (เริ่มเห็นเค้าลางแล้วว่าเป็นความผิดพลาดของข้อมูล)
4. ทำไมใบปะหน้าถึงระบุรหัสผิด?
o คำตอบ: เพราะระบบจัดการคำสั่งซื้อ (Order System) มีข้อผิดพลาดดึงข้อมูลเก่ามาใช้
5. ทำไมระบบถึงดึงข้อมูลเก่ามาใช้ได้โดยไม่มีใครรู้?
o คำตอบ: เพราะไม่มีขั้นตอนการตรวจสอบความถูกต้อง (Verification Step) ก่อนพิมพ์ใบปะหน้า หรือซอฟต์แวร์ไม่อัปเดต
เห็นไหมครับ? จากตอนแรกที่เราเกือบจะไปดุด่าคนขับรถส่งของ (ซึ่งเขาไม่ผิดเลย) เราค้นพบว่า "ฆาตกรตัวจริง" คือ ระบบการตรวจสอบ ต่างหาก
ดังนั้น วิธีแก้ที่ยั่งยืน (Root Cause Fix) ไม่ใช่การบอกให้ขับรถเร็วขึ้น แต่เป็นการ "เพิ่มขั้นตอนการตรวจสอบในระบบ" หรือ "แก้ไขซอฟต์แวร์" เพื่อไม่ให้ปัญหานี้เกิดขึ้นซ้ำอีกตลอดไป
🛑กฎเหล็กของการใช้ 5 Whys แบบผู้ใหญ่
การใช้ 5 Whys ดูเหมือนง่าย แต่ถ้าใช้ไม่ระวัง มันอาจกลายเป็นเครื่องมือทำลายความสัมพันธ์ในทีมได้ ผมเลยมีข้อแนะนำเล็กๆ น้อยๆ ในการนำไปใช้ครับ:
1. โฟกัสที่ "กระบวนการ" ไม่ใช่ "ตัวบุคคล": นี่คือหัวใจสำคัญเลยครับ เวลาถามว่า "ทำไม" อย่าทำให้ลูกน้องหรือเพื่อนร่วมงานรู้สึกว่ากำลังถูกสอบสวน หรือถูกจ้องจับผิด อย่าถามด้วยน้ำเสียงตำหนิว่า "ทำไมคุณทำแบบนี้!" แต่ให้ถามด้วยความสงสัยใคร่รู้ว่า "ทำไมขั้นตอนถึงเปิดช่องให้เกิดสิ่งนี้ขึ้น?" เราหาทางแก้ระบบ ไม่ใช่หาแพะรับบาปครับ
2. อย่าหยุดแค่ 5 หรือต้องครบ 5 เสมอไป: เลข 5 เป็นแค่ตัวเลขสมมติครับ บางปัญหาถาม 3 ครั้งก็เจอรากเหง้าแล้ว บางปัญหาที่ซับซ้อนอาจต้องถามถึง 7-8 ครั้ง จุดที่ควรหยุดคือ เมื่อเราเจอสาเหตุที่เราสามารถควบคุมและแก้ไขได้จริง และถ้าแก้จุดนั้นแล้ว ปัญหาจะไม่เกิดซ้ำ
3. ความจริงจังกับความจริงใจต้องมาคู่กัน: เวลาทำ Root Cause Analysis เราต้องซื่อสัตย์กับคำตอบครับ อย่าตอบเลี่ยงๆ หรือตอบแบบกำปั้นทุบดิน เช่น "ทำไมงานผิด? -> เพราะดวงซวย" แบบนี้ไปต่อไม่ได้ครับ คำตอบต้องอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงและเหตุผล
✨บทสรุป
เทคนิค 5 Whys ไม่ได้เป็นแค่เครื่องมือบริหารจัดการ แต่มันคือวิธีคิดแบบมีตรรกะที่ช่วยให้เราไม่หลงทางท่ามกลางปัญหาที่รุมเร้า มันช่วยเปลี่ยนเราจากคนที่คอยตามแก้ปัญหา (Firefighter) ให้กลายเป็นนักป้องกันปัญหา (Problem Preventer)
ในโลกที่ทุกอย่างหมุนเร็ว ความสามารถในการหยุดคิดสักนิด แล้วถามตัวเองลึกๆ ว่า "ทำไมสิ่งนี้ถึงเกิดขึ้นจริงๆ กันแน่นะ?" อาจจะเป็นทักษะที่คุ้มค่าที่สุดที่คุณจะฝึกฝนได้ในวันนี้ครับ
ลองหยิบปัญหาเล็กๆ ใกล้ตัวมาสักเรื่อง แล้วลองถาม "ทำไม" ดูสิครับ คุณอาจจะประหลาดใจกับคำตอบที่ซ่อนอยู่ก็ได้
