ผมสอนทีมว่า “อย่ารีบพูดคำว่าเข้าใจ จนกว่าจะได้ฟังจริง ๆ”
เพราะคำว่า “เข้าใจ” ที่พูดเร็วเกินไป จะกลายเป็นคำที่คนฟังไม่เชื่อ

เราฝึกกันง่าย ๆ
ทุกครั้งที่ลูกค้าพูด ให้หยุดคิด 3 วินาที
แล้วตอบด้วยสิ่งที่เขาพูด ไม่ใช่สิ่งที่เราคิด
จาก “เราทำได้ครับ” เป็น “เข้าใจครับ พี่อยากได้ให้มันง่ายขึ้นกว่านี้ใช่ไหมครับ?”
เพียงเท่านี้ น้ำเสียงของแบรนด์ก็จะเปลี่ยนจาก “ขาย” เป็น “เข้าใจ”

ลูกค้าคนหนึ่งบอกผมว่า
“ฉันชอบร้านนี้ เพราะคุณไม่รีบพูดตอนฉันยังพูดไม่จบ”
ผมยิ้ม แล้วจดประโยคนี้ไว้ในใจเหมือนคำสอนของครู

หลายครั้งที่เราพลาด เพราะเราอยากตอบเร็วกว่าที่อีกฝ่ายอยากเล่า
เรากลัวเสียเวลา จนลืมว่า “เวลาที่เราฟัง คือเวลาที่ลูกค้ารู้ว่าเขามีค่า”

ผมจำได้ว่ามีวันหนึ่ง เด็กใหม่ในทีมถามว่า
“พี่ครับ ถ้าเราฟังแต่ไม่พูดเลย เขาจะรู้ไหมว่าเราเข้าใจ?”
ผมหัวเราะ “รู้สิ เพราะความเข้าใจไม่ต้องอธิบาย มันส่งผ่านจากสายตา น้ำเสียง และความนิ่งที่อบอุ่น”

ผมเคยอ่านเจอประโยคหนึ่งว่า
“People don’t need a louder brand, they need a kinder one.”
คนไม่ได้อยากได้แบรนด์ที่เสียงดังขึ้น แต่อยากได้แบรนด์ที่ใจอ่อนโยนขึ้น
ทุกวันนี้ผมยังเชื่อแบบนั้น
เพราะยิ่งฟังมากเท่าไหร่ เราจะยิ่งรู้ว่าทุกเสียงของลูกค้า มีบางอย่างที่เขายังไม่ได้พูด
และหน้าที่ของแบรนด์ที่มีหัวใจ คือ “ฟังสิ่งที่ไม่ได้พูดให้ได้”