คุยกับลูกค้ายังไง ให้กำไรสองต่อ !!!

เพื่อนๆ เคยเจอไหมว่า ลูกค้าเราไม่รู้ความต้องการที่แท้จริงของงานที่ต้องนำไปส่งต่อให้ลูกค้าของเขาอีกที

หรือ บางทีเขาคิดว่าเขารู้แล้ว แต่พอทำงานนั้นๆเสร็จ กลับพบว่าไม่ตรงความต้องการ ส่งต่อไม่ได้ซะอย่างนั้น อ้าว มันเป็นอย่างนี้ได้อย่างไรกัน คุณลูกค้า ก็ไหนคุณบอกว่าให้ทำตามนี้ไง!!

ลองมาฟังปัญหาที่เกิดขึ้นจริงกันดู:

ก่อนเริ่มงาน หรือ โครงการใดๆ เราก็จะพูดคุยถึง ความต้องการ หรือ requirement ใช่ไหม อย่าบอกนะว่าไม่ได้ทำ ไม่ได้นะครับ มันเป็นเรื่องพื้นฐานเลย คราวนี้เรื่องของเรื่องก็คือ พอพูดคุยเสร็จแล้วจดบันทึกกันไว้อย่างดี พอกลับไปทำแล้วเอางานมาส่งจริง มันกลับไม่ใช่สิ่งที่ตรงความต้องการซะอย่างนั้น เน้นว่าซะอย่างนั้น แล้วปัญหามันโผล่ขึ้นมาตอนไหนล่ะ มันก็ตอนลูกค้าเอางานเราไปส่งต่อให้ลูกค้าของเขาอีกที ปรากฏว่าลูกค้าของเขาดันไม่รับงานนั้นซะฉิบ โดยให้เหตุผลว่ามันไม่ใช่ ไม่ตรงกับสิ่งที่อยากได้ อ้าว เฮ้ย ไม่อยากจะเชื่อเลย มันเป็นไปได้อย่างไรกันเนี่ย ก็อุตส่าห์ถามแต่แรกแล้วนะว่าความต้องการคืออะไร งานก็ทำหมดตามที่เขียนแล้วนี่!!

แล้วมันเกิดจากอะไรกันแน่ มันจะแก้ได้ไหมเนี่ย??:

อยากรู้สาเหตุที่แท้จริงไหม ลองมาฟังที่ลูกค้าบอกผมนะ “ผม (ลูกค้า) ก็งงมากเหมือนคุณนั่นแหละ ก็ลูกค้าผมเขาเขียนมาอย่างนี้ ผมก็ส่งให้คุณทั้งหมดแล้ว และคุณก็น่าจะทำครบแล้วนี่ อืมม…ผมก็ว่าคุณเข้าใจความต้องการถูกนะ” เอ่อ เริ่มแอบได้ยินเสียงไม่มั่นใจนะ คราวนี้เริ่มไม่ได้การ เดี๋ยวปัญหามันจะบานปลายไปกันใหญ่ เราจึงขอนัดลูกค้าของลูกค้ามาคุยด้วยกันแบบสามฝ่ายเลยดีกว่า อยากฟังความต้องการจากเจ้าของความคิดโดยตรง ไม่ต้องถ่ายทอดกันหลายรอบให้มีโอกาสผิดพลาดตกหล่น มันต้องจบแหละรอบนี้

ซึ่งก็เป็นไปตามคาดเลย ลูกค้าของเขาบอกว่า “พวกคุณเข้าใจผิดแล้วนะ แต่ดีนะ ที่ยังมาถาม ที่ผมเคยเขียนไว้ในเอกสารน่ะมันตั้งแต่ปีก่อน โอ๊ย ตอนนี้ข้อมูลในนั้นมันใช่ไม่ได้แล้ว สถานการณ์ตอนนี้มันก็เปลี่ยนไปหมดแล้ว ความต้องการล่าสุดของผมตอนนี้คืออันนี้ตะหาก” โอ้ว ลมจับกันหมดทั้งเราและลูกค้า

ใช่แล้ว ถ้าไม่ช่วยลูกค้าทำหน้าที่ (ของเขา) บางอย่างเช่นพูดคุยเรื่องความต้องการที่แท้จริงกับลูกค้าของเขา หรือในภาษาบริหารโครงการ เรียกว่าผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หรือ Project Stakeholder คุณจะไม่มีทางรู้ความต้องการที่แท้จริง ที่แม้แต่ลูกค้าเราก็ยังไม่รู้มาก่อน ถูกต้องไหมล่ะ

ปัญหาถูกแก้ แต่คุณกลับได้ผลลัพธ์ที่คาดไม่ถึง หรือกำไรสองต่อเลยทีเดียว:

งงล่ะสิ คุณจะได้กำไรอะไรเพิ่มเติมหรือ นอกจากเพิ่มงานให้ตัวเอง นี่เราซื่อหรือโง่กันแน่เนี่ย

ไม่โง่หรอกครับ คุณน่ะได้เครดิตแบบเต็มๆ จากลูกค้าคุณไง ที่ยอมมาทำงานที่เขาควรจะทำเอง สมัยนี้เขากันเรียกว่า “แต้มบุญ” ใช่ป่าว คราวนี้แหละ ลูกค้าเขาจะทั้งรัก ทั้งชื่นชมคุณ (ก็แน่ล่ะ) และเขาจะมั่นใจสุดๆเลยว่า ข้อมูลที่คุณได้ไปถูกต้อง ไม่มีตกหล่นแน่นอน เพราะคุณมาคุยให้เองถึงที่เลย ในอนาคตข้างหน้า ถ้าคุณเจออุปสรรคหรือปัญหาในงาน ก็มั่นใจได้เลยว่าคุณจะได้รับซัพพอร์ตจากเขาเต็มๆ และไม่ใช่จากเขาเท่านั้นนะ ยังมีกำไรต่อที่สองอีก ลูกค้าเขาคนนั้นที่เราเข้าไปรับฟังปัญหาให้ ก็ยินดีจะช่วยเหลือผลักดันงานเราเช่นกัน เพราะเขารู้แล้วว่าเราตั้งใจจะทำให้ความต้องการเขาสำเร็จจริงๆ ก็แหม ผู้ปฏิบัติงานจริงมาขอพูดคุยด้วยอย่างนั้น เป็นใครก็ชอบจริงไหมล่ะ การสนับสนุนแบบดับเบิ้ลแบบนี้ล่ะ ที่ผมเรียกว่ากำไรสองต่อ ตีค่าเป็นเงินไม่ได้เลยแหละ

อยากเสริมว่า การทำแบบนี้ผมเคยได้ยินกูรูทางบริหารบางท่านเรียกว่า “ทำเกิน” ใช่ครับ ผมทำเกินหน้าที่หลัก แต่ผลลัพธ์นี่สุดแสนจะคุ้มครับ ไม่เชื่อลองทำกันดู

แต่เอ๊ะ เดี๋ยวก่อน เหรียญยังมีสองด้าน ถ้าทำแทนลูกค้าแบบนี้มันมีความเสี่ยงอะไรไหมเนี่ย??:

มีแน่นอนครับ ถ้าคุยมาแล้วพบว่าความต้องการเนี่ยเกินเลยขอบเขตงาน (Scope of Work) ของคุณไป คุณอาจโดนลูกค้าเหล่เอาได้ว่า “เฮ้ย เกินหน้าที่เอ็งไปหรือป่าวเนี่ย เห็นไหมคุยมาแล้วงานงอกเลย” แล้วทางป้องกันคืออะไรครับ ก็เตรียมตัวมาก่อนให้ดีไง ผมมักจะศึกษาขอบเขตงานมาล่วงหน้า และที่สำคัญคือเตรียมตัวเอางานอื่นในขอบเขตสัญญามาแลกเปลี่ยน หรือที่เรียกว่า trade off กันไง รู้หรือปล่าวว่าทำแบบนี้ไม่ผิดกติกาแต่อย่างใดนะ พอพูดคุยแลกเปลี่ยนกันเสร็จปั๊บ เราก็จัดการบันทึกเป็นความต้องการใหม่ที่เกิดระหว่างทำโครงการ แค่นี้ก็จับมือ เชคแฮนด์ แฮปปี้กันทุกฝ่าย ลุยงานกันต่อได้เลย!!