In-House Training Courses
REAL-ESTATE PROGRAM
Hospitality Business Product & Service Excellence design through Proactive Mind-set & Empathy map
ทักษะและเครื่องมือออกแบบสินค้าและบริการเชิงรุก สำหรับธุรกิจบริการ

โดย วิทยากรประจำสถาบัน KCT Academy
ที่มาและความสำคัญ
. การบริการไม่เป็นเพียงเครื่องมือในการเอาชนะใจลูกค้า แต่การบริการที่ดีเลิศยังช่วยยกระดับองค์กรให้แตกต่างจากองค์กรทั่วไป ยิ่งการบริการมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานสูงมากเท่าไหร่ ยิ่งสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีมากขึ้นเท่านั้น
หลักสูตรจึงนี้ถูกออกแบบเพื่อ มุ่งไปที่การช่วยทำให้ องค์กรและพนักงานบริการมีความสามารถและหลักคิดที่ขยายศักยภาพการบริการให้ก้าวสู่ความเป็นเลิศด้านในการบริการและนำไปใช้ได้จริง
วัตถุประสงค์
- ผู้อบรมได้ปรับ Mindset ที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าในยุคดิจิตอล
- ผู้อบรมได้เข้าใจถึงหลักการ วิธีการ และปรัชญาการบริหาร อย่างลึกซึ้งจนสามารถออกแบบรูปแบบการบริการที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้
- ผู้อบรมได้ฝึกทักษะการสื่อสารที่ดีจนสามารถทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการและการจัดระเบียบหลักสูตร (Method and Organization)
การอบรมในส่วนแรกจะมุ่งถึง “การปรับทัศนคติให้ผู้เรียนให้ความเข้าใจในบริบทของการบริการ” เน้นความเข้าใจมุมมองของตนเอง ความคาดหวังขององค์กร ความคาดหวังของลูกค้าและธุรกิจ หลังจากนั้นมุ่งเน้นไปที่ ผู้ร่วมอบรมมีวิธีทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หัวข้อการฝึกอบรม
ตารางการอบรมวันแรก
ช่วงเวลา | หัวข้อ | รายละเอียด |
09:00 – 10:30 | Customer service & service mind / Understanding yourselves, your customers | · ความจริงของการบริการยุคDisruption ที่มีลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้น · กรณีศึกษา ธุรกิจบริการที่ออกแบบงานบริการได้ยอดเยี่ยม · หลักการเตรียมตัวให้พร้อมก่อนให้บริการ |
10:45 – 12:00 | Customer service & service mind / Understanding yourselves, your customers | · Empathy Map เครื่องมือเพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่แตกต่างของลูกค้า · หลักการออกแบบสินค้าและบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง · WORKSHOP Be on customer shoes ทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม |
13:00 – 14:30 | Providing service excellence/ Building customer relationship | · การให้บริการเชิงรุกอย่างสร้างสรรค์ และเกินความคาดหวังเพื่อสร้างความประทับใจ · ทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ Touch Point Wheel for Service Excellence · วิธีการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง |
14:45 – 16:00 | Providing service excellence/ Building customer relationship | · WORKSHOP Touch point Wheel ระดมความคิดร่วมกันออกแบบพฤติกรรมและทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ (Touch Point of Service) · สรุปประเด็นการเรียนรู้ |
ตารางการอบรมวันที่สอง
ช่วงเวลา | หัวข้อ | รายละเอียด |
09:00 – 10:30 | Establishing customer needs & responding to requests | · พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อและใช้บริการของลูกค้าคนที่มีจากสิ่งเร้าและการตอบสนอง และความต้องการของลูกค้า · การสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนจากฐานข้อมูลประวัติลูกค้า (Mass Customized Product & Service Design |
10:45 – 12:00 | Establishing customer needs & responding to requests | · การบริการแบบ Proactive เพื่อสร้างความประทับใจและป้องกันปัญหาที่เกิดจากการบริการไม่ทั่วถึง · WORKSHOP TRUST สร้างสินค้าและบริการที่เหนือความคาดหมาย |
13:00 – 14:30 | Handling customer enquiries & difficult situations | · 7A’s Complaint Handling Modelเจ็ดขั้นตอนการรับมือการตำหนิของลูกค้า · รับฟัง, จับประเด็นปัญหาลูกค้าอย่างไร ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง · การจัดการกับอารมณ์ส่วนตัวเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา |
14:45 – 16:00 | Handling customer enquiries & difficult situations | · วิธีการฟื้นความความสัมพันธ์อันดีเมื่อลูกไม่พึงพอใจในการบริการ · Role play ฝึกการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ · สรุปประเด็นการเรียนรู้ |
ผู้เข้ารับการฝึกอบรม
ผู้เกี่ยวข้องในระดับ
- ผู้จัดการ
- หัวหน้างาน
- ผู้ปฏิบัติงาน ที่มีความสนใจ (จำนวนประมาณ 30 คน)
ระยะเวลาการฝึกอบรม
ระยะเวลาการฝึกอบรม 2 วัน
แนวทางที่ใช้ในการอบรม
แนวทางการสัมมนาและรูปแบบการเรียนรู้ : ทฤษฎี 30 : ปฏิบัติ 70
บรรยาย ถ่ายทอดความรู้ให้ผู้เข้าอบรม
กิจกรรมกลุ่มระดมความคิด ผู้เข้าอบรมได้เข้าไป “มีส่วนร่วม”
ตัวอย่าง/กรณีศึกษาประกอบ เพื่อเห็น “ภาพที่ชัดเจน” มากยิ่งขึ้น
การเสวนาตีความ วิเคราะห์เพื่อเข้าใจให้เชิงลึกเพื่อการประยุกต์ใช้
- การสัมมนาใช้รูปแบบการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ด้วยวิธีการบรรยายควบคู่กับการปฏิบัติ เน้นการบรรยายแบบให้ผู้เข้าสัมมนาเป็นศูนย์กลางการอบรมการตั้งประเด็นคำถามเพื่อให้ผู้เรียนได้ใช้ความคิด แลกเปลี่ยนประสบการณ์ มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและนำเสนอ เพื่อให้เกิดความเข้าใจเนื้อหาอย่างแท้จริง และ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
- เนื้อหาของโปรแกรมมีทั้งการบรรยายให้ความรู้ พร้อม VDO ประกอบการบรรยาย, กิจกรรมกลุ่มการระดมความคิด (Brainstorming) , การฝึกปฏิบัติการ (Work Shop), กรณีศึกษาและสถานการณ์จำลอง (Case Study and Simulation) และ การนำเสนอ (Present) ทำให้การเรียนรู้ เกิดเข้าใจด้วยตัวเองอย่างแท้จริง

Ready to join our knowledge castle?
Find the right program for your organization and achieve your goals today