In-House Training Courses

Sales & Marketing

CRM Strategy & Execution
หลักสูตร กลยุทธ์การบริหารลูกค้า เพื่อสร้างยอดขายและความภักดี

(2 DAY)

กลยุทธ์การบริหารลูกค้าตาม เพื่อสร้างยอดขายและความภักดี (CRM Strategy & Execution) (หลักสูตร 2 วัน)

หลักการและความสำคัญ

💡ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และความคาดหวังของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง องค์กรธุรกิจจึงจำเป็นต้องพัฒนาศักยภาพในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ให้เป็นมากกว่าการจัดเก็บข้อมูลหรือใช้ระบบซอฟต์แวร์ แต่ต้องเป็น “กลยุทธ์องค์กร” ที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และสามารถตอบสนองความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของลูกค้าแต่ละกลุ่มได้อย่างแท้จริง

หลักสูตรนี้ออกแบบโดยใช้แนวคิด CRM Cycle ซึ่งครอบคลุมกระบวนการบริหารลูกค้า 5 ขั้นตอนสำคัญ ได้แก่

การดึงดูดและรักษาฐานลูกค้า (Acquire and Retain)
การเข้าใจลูกค้าและวิเคราะห์ความแตกต่าง (Understand and Differentiate)
การพัฒนาและปรับแต่งข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการ (Develop and Customize)
การเพิ่มมูลค่าผ่านการขายต่อยอด (Cross-sell and Upsell)
การสื่อสารและส่งมอบประสบการณ์ที่โดดเด่น (Interact and Deliver)

เนื้อหาของหลักสูตรนี้เชื่อมโยงทั้งมุมมองเชิงกลยุทธ์และการลงมือปฏิบัติจริง โดยผู้เข้าอบรมจะได้เรียนรู้กระบวนการจัดการข้อมูลลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด ไม่ว่าจะเป็นการจัดเก็บ วิเคราะห์ และประยุกต์ใช้ข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลใด ๆ ที่องค์กรใช้งานอยู่ พร้อมเรียนรู้การสร้างแคมเปญ CRM ที่มีประสิทธิภาพ การออกแบบ Customer Journey Map ที่ครอบคลุมทั้งลูกค้า B2B และ B2C และการกำหนดตัวชี้วัดความสำเร็จ (CRM KPIs) อย่างเป็นระบบ

เป้าหมายสำคัญของหลักสูตร คือ การเสริมสร้างขีดความสามารถของทีมงานในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลึกซึ้งขึ้น เพิ่มอัตราการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase Rate), มูลค่าตลอดอายุของลูกค้า (Customer Lifetime Value: CLV) และความภักดีที่ยั่งยืน (Customer Loyalty) ซึ่งล้วนเป็นปัจจัยสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตของธุรกิจในระยะยาวอย่างมั่นคง

วัตถุประสงค์ของการอบรม

เพื่อให้เข้าใจแนวคิดและกลยุทธ์ CRM ที่ครอบคลุมทั้ง B2B และ B2C
เรียนรู้การออกแบบและจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ พร้อมแนวทางการนำข้อมูลจากระบบฐานข้อมูลที่องค์กรใช้อยู่ไปประยุกต์ใช้
สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อกำหนดแนวทางการบริหารความสัมพันธ์และการทำแคมเปญ
สามารถออกแบบกิจกรรม CRM เพื่อสร้างความภักดี การซื้อซ้ำ และเพิ่มมูลค่าตลอดอายุลูกค้า (Customer Lifetime Value - CLV)

หัวข้อและสาระการเรียนรู้

Session	ช่วงเวลา	รายละเอียดเนื้อหา
วันที่ 1
1	09:00 – 10:30	ภาพรวม CRM ยุคใหม่ จากระบบสู่กลยุทธ์: CRM ในบริบทขององค์กรสมัยใหม่ เปรียบเทียบการจัดการลูกค้า B2B vs B2C แนวโน้ม Customer Behavior และ Customer Experience ที่เปลี่ยนไป กรณีศึกษา: ตัวอย่างความสำเร็จจากธุรกิจชั้นนำ
2	10:45 – 12:00	การวางระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ออกแบบ Customer Data Framework: First-party / Zero-party data แหล่งข้อมูลลูกค้าที่สำคัญใน B2B/B2C ประเภทข้อมูลจำเป็น: พฤติกรรม, ช่องทาง, ความถี่, ความสนใจ ฯลฯ แนวทางการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบฐานข้อมูลที่องค์กรใช้งาน (Data Platform Agnostic)
3	13:00 – 14:30	วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อกลยุทธ์ CRM RFM Analysis: Recency – Frequency – Monetary Customer Segmentation & Persona Customer Journey Mapping (เวอร์ชัน B2B และ B2C) Workshop: สร้าง Customer Journey Map จากข้อมูลลูกค้า
4	14:45 – 16:00	การประยุกต์ใช้ Dashboard และ CRM Metrics การวิเคราะห์แนวโน้มจากข้อมูลลูกค้า CRM Metrics สำคัญ: CLV, Retention Rate, Conversion Rate, Churn Rate Workshop: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำลอง (หรือตัวอย่างที่ใกล้เคียงข้อมูลจริง)
วันที่ 2
5	09:00 – 10:30	กลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าและกระตุ้นยอดซ้ำ กลยุทธ์สร้างการซื้อซ้ำ (Repeat Purchase Strategy) Loyalty Model: Tier Program, Membership, Reward System กลยุทธ์ Nurture Lead & Customer Retention สำหรับ B2B
6	10:45 – 12:00	การออกแบบ CRM Campaign อย่างมีประสิทธิภาพ CRM Campaign Design Framework ช่องทางการสื่อสารและการจัดการประสบการณ์ (Omnichannel Touchpoints) Case Study: CRM Campaign ของแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จ
7	13:00 – 14:30	Workshop: ออกแบบแผน CRM Campaign ระบุเป้าหมายลูกค้า (Segment) ออกแบบข้อเสนอ (Offer) และประสบการณ์ (Experience) กำหนด KPI และการวัดผล การนำเสนอแผนแคมเปญโดยแต่ละกลุ่ม
8	14:45 – 16:00	การติดตามผลและการพัฒนา CRM อย่างยั่งยืน Post-campaign analysis และการใช้ CRM Cycle การทำ Marketing Automation และ Recommendation Engine บทเรียนจากความผิดพลาดขององค์กรที่ล้มเหลวใน CRM สรุปและแนวทางการนำไปใช้ในองค์กรจริง
9	16:00 – 16:30	สรุปเนื้อหาการอบรม ถาม-ตอบ

วันที่ 1

ภาพรวม CRM ยุคใหม่

ช่วงเวลา: 09:00 – 10:30

จากระบบสู่กลยุทธ์: CRM ในบริบทขององค์กรสมัยใหม่
เปรียบเทียบการจัดการลูกค้า B2B vs B2C
แนวโน้ม Customer Behavior และ Customer Experience ที่เปลี่ยนไป
กรณีศึกษา: ตัวอย่างความสำเร็จจากธุรกิจชั้นนำ

การวางระบบการเก็บข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วงเวลา: 10:45 – 12:00

ออกแบบ Customer Data Framework: First-party / Zero-party data
แหล่งข้อมูลลูกค้าที่สำคัญใน B2B/B2C
ประเภทข้อมูลจำเป็น: พฤติกรรม, ช่องทาง, ความถี่, ความสนใจ ฯลฯ
แนวทางการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าในระบบฐานข้อมูลที่องค์กรใช้งาน (Data Platform Agnostic)

วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าเพื่อกลยุทธ์ CRM

ช่วงเวลา: 13:00 – 14:30

RFM Analysis: Recency – Frequency – Monetary
Customer Segmentation & Persona
Customer Journey Mapping (เวอร์ชัน B2B และ B2C)
Workshop: สร้าง Customer Journey Map จากข้อมูลลูกค้า

การประยุกต์ใช้ Dashboard และ CRM Metrics

ช่วงเวลา: 14:45 – 16:00

การวิเคราะห์แนวโน้มจากข้อมูลลูกค้า
CRM Metrics สำคัญ: CLV, Retention Rate, Conversion Rate, Churn Rate
Workshop: วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำลอง (หรือตัวอย่างที่ใกล้เคียงข้อมูลจริง)

วันที่ 2

กลยุทธ์ในการรักษาฐานลูกค้าและกระตุ้นยอดซ้ำ