ทำไม “Leading KPI” จึงสำคัญกว่าที่เราเคยมองเห็น
และทำไมคนที่เข้าใจ QA จึงมีอาวุธที่ QC ไม่มี
การทำงานกับคนที่มี Ego สูงและกลัวคำวิจารณ์ อาจไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะหลายครั้งสิ่งที่เราหวังจะพูดเพื่อให้งานดีขึ้น กลับถูกตีความว่าเป็นการโจมตีหรือด้อยค่าความสามารถของเขา
ความขัดแย้งที่ตามมา จึงไม่ใช่แค่ความเห็นไม่ตรงกัน แต่คือการที่อีกฝ่ายรู้สึกว่าตัวตนของเขาถูกคุกคาม
สิ่งสำคัญที่สุดคือ ต้องแยกให้ออกว่า เรากำลังสื่อสารกับ “คน” หรือกำลังปะทะกับ “เกราะ” ที่ชื่อว่า Ego
ถ้าเข้าใจตรงนี้ การจัดการจะเปลี่ยนจากการเอาชนะ มาเป็นการเข้าถึง และร่วมมือ
1. ถอยเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ถอยเพื่อละทิ้ง
การเว้นระยะ ไม่ใช่การตัดสัมพันธ์ แต่คือการให้พื้นที่ให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขายังมีที่ยืน
อาจใช้ถ้อยคำอย่าง “โอเคครับ เดี๋ยวเราค่อยคุยกันอีกที ผมยังเชื่อว่าเราหาทางที่ดีร่วมกันได้”
2. เปลี่ยนคำวิจารณ์ให้เป็นคำขอร่วมมือ
หลีกเลี่ยงประโยคที่สื่อว่าเขาทำผิด แล้วหันมาใช้ภาษาที่เปิดกว้าง
เช่น “ผมขอเสนออีกแบบหนึ่งดูครับ เพื่อให้มันสมูธขึ้นสำหรับทุกฝ่าย”
3. ล้อม Ego ด้วยคำชมที่จริงใจ
การชมไม่ใช่การประจบ แต่คือการแสดงว่าเรามองเห็นคุณค่า
ตัวอย่างเช่น “สิ่งที่คุณวางไว้ ผมว่ามีรากฐานแน่นมากเลยครับ ผมขอลองต่อยอดอีกนิดดูนะครับ”
4. อย่าเล่นเกม Ego สวนกลับ Ego
เมื่อเขาเริ่มตั้งการ์ด ไม่จำเป็นต้องตั้งการ์ดตอบ
ให้นึกไว้เสมอว่า “สิ่งที่เรากำลังพูด กำลังเปิดประตู หรือทำให้เขาปิดตัวมากขึ้น?”
5. หากทะเลาะกันไปแล้ว ให้ขอโทษเชิงสัมพันธ์
การขอโทษไม่ใช่การยอมแพ้ แต่คือการบอกว่า “ความสัมพันธ์สำคัญกว่าการถูก”
ตัวอย่างเช่น “วันก่อนอาจคุยกันแรงไป ผมไม่ได้ตั้งใจให้คุณรู้สึกแย่เลยครับ แค่อยากให้เราทำงานนี้ให้ออกมาดีที่สุดเท่าที่ทำได้”
เทคนิคเสริม
ถ้าเขาเงียบไป ให้เวลาก่อน แล้วส่งข้อความสั้น ๆ ที่ไม่กดดัน เช่น “ยังอยู่ตรงนี้นะครับ ถ้าคุณอยากคุยเมื่อไหร่ ผมพร้อมฟังเสมอ”
ถ้าเขาพูดประชด ให้ฟังเฉย ๆ ไม่ใส่อารมณ์ แล้วพาเข้าสู่ประเด็นที่เป็นเป้าหมายร่วม เช่น “สุดท้ายผมว่าทุกคนก็อยากให้งานเดินหน้าได้ดี เรามาช่วยกันคิดตรงนี้ดีกว่า”
ถ้าเขามักยกตนเกินไป ให้ใช้ภาษายอมรับมุมของเขาก่อน แล้วค่อยแทรกมุมของเรา
เช่น “ผมเชื่อว่าสิ่งที่คุณคิดมามีประสบการณ์รองรับแน่นอน ผมเลยอยากลองเติมอีกมุมหนึ่งดูครับ เพื่อรวมเป็นภาพที่ใหญ่ขึ้น”
สรุปแนวคิด
อย่าชน Ego ด้วย Ego
อย่าใช้คำพูดที่ฟังเหมือนการพิพากษา
จงพูดด้วยความจริงใจ และยึดเป้าหมายร่วมเป็นศูนย์กลาง
และที่สำคัญที่สุด คือ ซื่อสัตย์กับความรู้สึกดีที่ยังหลงเหลืออยู่ แม้จะเหลือเพียงน้อยนิด
เพราะนั่นคือเชื้อไฟของความร่วมมือในระยะยาว
การทำงานกับคนที่มี Ego สูงและกลัวคำวิจารณ์
สิ่งสำคัญที่สุดคือ ต้องแยกให้ออกว่า เรากำลังสื่อสารกับ “คน” หรือกำลังปะทะกับ “เกราะ” ที่ชื่อว่า Ego ถ้าเข้าใจตรงนี้ การจัดการจะเปลี่ยนจากการเอาชนะ มาเป็นการเข้าถึง และร่วมมือ
ถอยเพื่อเข้าใจ ไม่ใช่ถอยเพื่อละทิ้ง
การเว้นระยะ ไม่ใช่การตัดสัมพันธ์ แต่คือการให้พื้นที่ให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเขายังมีที่ยืน อาจใช้ถ้อยคำอย่าง “โอเคครับ เดี๋ยวเราค่อยคุยกันอีกที ผมยังเชื่อว่าเราหาทางที่ดีร่วมกันได้”
เปลี่ยนคำวิจารณ์ให้เป็นคำขอร่วมมือ
หลีกเลี่ยงประโยคที่สื่อว่าเขาทำผิด แล้วหันมาใช้ภาษาที่เปิดกว้าง เช่น “ผมขอเสนออีกแบบหนึ่งดูครับ เพื่อให้มันสมูธขึ้นสำหรับทุกฝ่าย”
ล้อม Ego ด้วยคำชมที่จริงใจ
การชมไม่ใช่การประจบ แต่คือการแสดงว่าเรามองเห็นคุณค่า ตัวอย่างเช่น “สิ่งที่คุณวางไว้ ผมว่ามีรากฐานแน่นมากเลยครับ ผมขอลองต่อยอดอีกนิดดูนะครับ”
อย่าเล่นเกม Ego สวนกลับ Ego
เมื่อเขาเริ่มตั้งการ์ด ไม่จำเป็นต้องตั้งการ์ดตอบ ให้นึกไว้เสมอว่า “สิ่งที่เรากำลังพูด กำลังเปิดประตู หรือทำให้เขาปิดตัวมากขึ้น?”
หากทะเลาะกันไปแล้ว ให้ขอโทษเชิงสัมพันธ์
การขอโทษไม่ใช่การยอมแพ้ แต่คือการบอกว่า “ความสัมพันธ์สำคัญกว่าการถูก” ตัวอย่างเช่น “วันก่อนอาจคุยกันแรงไป ผมไม่ได้ตั้งใจให้คุณรู้สึกแย่เลยครับ แค่อยากให้เราทำงานนี้ให้ออกมาดีที่สุดเท่าที่ทำได้”
เทคนิคเสริม
ถ้าเขาเงียบไป: ให้เวลาก่อน แล้วส่งข้อความสั้น ๆ ที่ไม่กดดัน เช่น “ยังอยู่ตรงนี้นะครับ ถ้าคุณอยากคุยเมื่อไหร่ ผมพร้อมฟังเสมอ”
ถ้าเขาพูดประชด: ให้ฟังเฉย ๆ ไม่ใส่อารมณ์ แล้วพาเข้าสู่ประเด็นที่เป็นเป้าหมายร่วม เช่น “สุดท้ายผมว่าทุกคนก็อยากให้งานเดินหน้าได้ดี เรามาช่วยกันคิดตรงนี้ดีกว่า”
ถ้าเขามักยกตนเกินไป: ให้ใช้ภาษายอมรับมุมของเขาก่อน แล้วค่อยแทรกมุมของเรา เช่น “ผมเชื่อว่าสิ่งที่คุณคิดมามีประสบการณ์รองรับแน่นอน ผมเลยอยากลองเติมอีกมุมหนึ่งดูครับ เพื่อรวมเป็นภาพที่ใหญ่ขึ้น”
