Man photo created by rawpixel.com – www.freepik.com
ที่มาและความสำคัญ
การบริการไม่เป็นเพียงเครื่องมือในการเอาชนะใจลูกค้า แต่การบริการที่ดีเลิศยังช่วยยกระดับองค์กรให้แตกต่างจากองค์กรทั่วไป ยิ่งการบริการมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานสูงมากเท่าไหร่ ยิ่งสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีมากขึ้นเท่านั้น
หลักสูตรจึงนี้ถูกออกแบบเพื่อ มุ่งไปที่การช่วยทำให้ องค์กรและพนักงานบริการมีความสามารถและหลักคิดที่ขยายศักยภาพการบริการให้ก้าวสู่ความเป็นเลิศด้านในการบริการและนำไปใช้ได้จริง
วัตถุประสงค์
- ผู้อบรมได้ปรับ Mindset ที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าในสังคมยุคดิจิตอล
- ผู้อบรมได้เข้าใจถึงหลักการ วิธีการ และปรัชญาการบริหาร อย่างลึกซึ้งจนสามารถออกแบบรูปแบบการบริการที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้
- ผู้อบรมได้ฝึกทักษะการสื่อสารที่ดีจนสามารถทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการและการจัดระเบียบหลักสูตร (Method and Organization)
การอบรมในส่วนแรกจะมุ่งถึง “การปรับทัศนคติให้ผู้เรียนให้ความเข้าใจในบริบทของการบริการ” เน้นความเข้าใจมุมมองของตนเอง ความคาดหวังขององค์กร มุมมองของลูกค้าและธุรกิจ หลังจากนั้นมุ่งเน้นไปที่ ผู้ร่วมอบรมมีวิธีทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตารางการอบรม
| ช่วงเวลา | หัวข้อ | รายละเอียด |
| 09:00 – 10:30 | Customer service & service mind /
Understanding yourselves, your customers & SGS |
· ความจริงของการบริการยุคดิจิตัล
· ลักษณะของการบริการที่ยอดเยี่ยม -ลูกค้าภานใน -ลูกค้าภายนอก · การให้บริการด้วยความรัก · หลักการเตรียมตัวให้พร้อมก่อนให้บริการ · WORKSHOP Be on customer shoes ทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม |
| 10:45 – 12:00 | Providing service excellence/
Building customer relationship |
· การให้บริการอย่างสร้างสรรค์ ส่งมอบความแตกต่าง แต่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้า
· Touch Point Wheel for Service Excellence · วิธีการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านสมการประสบการณ์ของลูกค้า -ระดับบุคคล -ระดับหน่วยงาน -ระดับองค์กร · WORKSHOP Touch point Wheel ระดมความคิดร่วมกันออกแบบพฤติกรรมและทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ (Touch Point of Service) |
| 13:00 – 14:30 | Handling customer enquiries & difficult situations | · พฤติกรรมของคนที่มีผลกระทบต่อสิ่งเร้าและการตอบสนอง
· Empathetic Listening รับฟัง, จับประเด็นปัญหาลูกค้าอย่างไร ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง ? · การบริการแบบ Proactive เพื่อสร้างความประทับใจและป้องกันปัญหาที่เกิดจากการบริการไม่ทั่วถึง · Best Practice Sharing แบ่งปันมุมมองต่างๆ เพื่อระดมแนวคิดในการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ |
| 14:45 – 16:00 | Establishing customer needs & responding to requests | · WORKSHOP TRUST สร้างบริการที่เหนือความคาดหมาย
· ผู้เรียนสรุป และประมวลความรู้จาก Activities, Practice และ Case Study · สรุปประเด็นการเรียนรู้ |
วิธีการฝึกอบรม
บรรยาย กรณีศึกษา อภิปรายแลกเปลี่ยน และ Work shop
ผู้เข้ารับการฝึกอบรม
ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่จากหน่วยงาน จำนวนประมาณ 30 คน
ระยะเวลาการฝึกอบรม
ระยะเวลาการฝึกอบรม 1 วัน
แนวทางที่ใช้ในการอบรม
แนวทางการสัมมนาและรูปแบบการเรียนรู้ : ทฤษฎี 30 : ปฏิบัติ 70
บรรยาย ถ่ายทอดความรู้ให้ผู้เข้าอบรม
กิจกรรมกลุ่มระดมความคิด ผู้เข้าอบรมได้เข้าไป “มีส่วนร่วม”
ตัวอย่าง/กรณีศึกษาประกอบ เพื่อเห็น “ภาพที่ชัดเจน” มากยิ่งขึ้น
การเสวนาตีความ วิเคราะห์เพื่อเข้าใจให้เชิงลึกเพื่อการประยุกต์ใช้
- การสัมมนาใช้รูปแบบการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ด้วยวิธีการบรรยายควบคู่กับการปฏิบัติ เน้นการบรรยายแบบให้ผู้เข้าสัมมนาเป็นศูนย์กลางการอบรมการตั้งประเด็นคำถามเพื่อให้ผู้เรียนได้ใช้ความคิด แลกเปลี่ยนประสบการณ์ มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและนำเสนอ เพื่อให้เกิดความเข้าใจเนื้อหาอย่างแท้จริง และ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
- เนื้อหาของโปรแกรมมีทั้งการบรรยายให้ความรู้ พร้อม VDO ประกอบการบรรยาย, กิจกรรมกลุ่มการระดมความคิด (Brainstorming) , การฝึกปฏิบัติการ (Work Shop), กรณีศึกษาและสถานการณ์จำลอง (Case Study and Simulation) และ การนำเสนอ (Present) ทำให้การเรียนรู้ เกิดเข้าใจด้วยตัวเองอย่างแท้จริง
