ทำไม “Leading KPI” จึงสำคัญกว่าที่เราเคยมองเห็น
และทำไมคนที่เข้าใจ QA จึงมีอาวุธที่ QC ไม่มี
ในโลกของการทำงานจริง ไม่ใช่ทุกคนจะฟังเหตุผลเพียงเพราะมัน “ถูก”
ยิ่งคนที่กลัวการถูกวิจารณ์ ยิ่งระแวดระวังคำพูดธรรมดาของเรา เพราะเขาไม่ได้ยินแค่ว่า “สิ่งนี้ควรปรับ” แต่เขาได้ยินว่า “คุณไม่ดีพอ”
ในสถานการณ์แบบนี้ การใช้คำพูดที่ “นุ่มแต่ไม่อ่อน” และ “ชัดแต่ไม่ทิ่มแทง” คือกุญแจสำคัญที่จะไม่เพียงรักษาความสัมพันธ์ แต่ยังขับเคลื่อนงานได้จริง
ลองใช้ 3 เทคนิคต่อไปนี้ หากคุณอยากให้เขาฟัง…โดยไม่รู้สึกว่ากำลังแพ้
1. Technique: Positive Sandwich
(ชม – ขอปรับ – ปิดด้วยความร่วมมือ)
💡เพราะไม่มีใครอยากเริ่มบทสนทนาด้วยคำว่า “คุณควรทำแบบนี้” จงเริ่มด้วยการชื่นชมในสิ่งที่เขาทำได้ดี แล้วค่อยเชิญชวนให้ร่วมมือในการ “เสริมจุดแข็งให้เต็มขึ้น” ปิดท้ายด้วยการส่งสัญญาณว่า “เราจะทำสิ่งนี้ไปด้วยกัน ไม่ใช่โยนให้คุณลำพัง”
💬ตัวอย่าง: “ผมว่าคุณวางแกนของไอเดียนี้ไว้ดีมากเลยครับ ดูมีประสบการณ์อยู่ในนั้น ผมขอเสนออีกมุมหนึ่งเพิ่มเข้าไปดูไหมครับ เผื่อจะทำให้มันยิ่งเฉียบขึ้น เดี๋ยวผมลองร่าง rough ไว้ให้ แล้วเราค่อยดูด้วยกันอีกทีครับ”
2. Technique: Emotion Labelling
(สะท้อนอารมณ์ แทนการโต้แย้ง)
💡เมื่ออีกฝ่ายเริ่มตั้งการ์ด แทนที่จะสวนกลับด้วยเหตุผลหรือโต้ด้วยพลัง ให้ “สะท้อนสิ่งที่เขาน่าจะรู้สึก” ออกมาก่อน เพราะทันทีที่เขารู้ว่า “คุณฟังด้วยใจ ไม่ใช่เพื่อหาจุดผิด” เขาจะลดการป้องกัน และเปิดพื้นที่ให้เหตุผลของคุณค่อย ๆ แทรกตัวเข้าไป
💬ตัวอย่าง: “ผมเข้าใจนะครับว่ามันน่าหงุดหงิดอยู่เหมือนกัน ที่ทำงานหนักแต่ยังรู้สึกเหมือนโดน challenge ตลอด ผมเองก็ไม่ได้อยากให้คุณต้องปวดหัวนะครับ แค่คิดว่าถ้าเราร่วมกันปรับจุดนี้ มันอาจช่วยให้ภาพรวมลื่นขึ้นก็เลยลองเสนอไว้ดู”
3. Technique: Use “We” Not “You”
(เปลี่ยนจากการชี้นิ้ว → เป็นการสร้างทีม)
💡แค่เปลี่ยนคำขึ้นต้นของประโยค จาก “คุณต้อง…” เป็น “เราน่าจะ…” อำนาจของคำพูดก็เปลี่ยนทันที จากเดิมที่เหมือนการสั่งกลายเป็นการชวน จากเดิมที่เหมือนการชี้ผิดกลายเป็นการพายเรือด้วยกัน
💬ตัวอย่าง: “เราน่าจะลองวาง flow ใหม่อีกนิดไหมครับ จะได้เชื่อมกับส่วนของทีมออกแบบได้สมูธขึ้น” หรือ “เราน่าจะลองรีเช็ค timeline ดูอีกที เผื่อปรับตรงกลางให้ไม่กดดันกันเกินไปครับ”
เมื่อคนรู้สึกปลอดภัยพอ เขาจะฟัง
เมื่อเขารู้ว่าคุณเห็น “เจตนาดี” ที่ซ่อนอยู่ภายใต้ความแข็งกระด้างของเขา เขาอาจไม่เปลี่ยนทันที…แต่เขาจะเริ่ม “หยุดป้องกัน” และนั่นคือจุดเริ่มต้นของการร่วมมือที่แท้จริง
