In-House Training Courses
Retailer Sales & Marketing
How to Deliver Service Excellence through Effective Service Mind
เพิ่มประสิทธิภาพบริการที่เป็นเลิศด้วยการบริการด้วยหัวใจ
Man photo created by rawpixel.com – www.freepik.com
ที่มาและความสำคัญ
การบริการไม่เป็นเพียงเครื่องมือในการเอาชนะใจลูกค้า แต่การบริการที่ดีเลิศยังช่วยยกระดับองค์กรให้แตกต่างจากองค์กรทั่วไป ยิ่งการบริการมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานสูงมากเท่าไหร่ ยิ่งสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีมากขึ้นเท่านั้น
หลักสูตรจึงนี้ถูกออกแบบเพื่อ มุ่งไปที่การช่วยทำให้ องค์กรและพนักงานบริการมีความสามารถและหลักคิดที่ขยายศักยภาพการบริการให้ก้าวสู่ความเป็นเลิศด้านในการบริการและนำไปใช้ได้จริง
วัตถุประสงค์
- ผู้อบรมได้ปรับ Mindset ที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าในสังคมยุคดิจิตอล
- ผู้อบรมได้เข้าใจถึงหลักการ วิธีการ และปรัชญาการบริหาร อย่างลึกซึ้งจนสามารถออกแบบรูปแบบการบริการที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้
- ผู้อบรมได้ฝึกทักษะการสื่อสารที่ดีจนสามารถทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
วิธีการและการจัดระเบียบหลักสูตร (Method and Organization)
การอบรมในส่วนแรกจะมุ่งถึง “การปรับทัศนคติให้ผู้เรียนให้ความเข้าใจในบริบทของการบริการ” เน้นความเข้าใจมุมมองของตนเอง ความคาดหวังขององค์กร มุมมองของลูกค้าและธุรกิจ หลังจากนั้นมุ่งเน้นไปที่ ผู้ร่วมอบรมมีวิธีทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตารางการอบรม
| ช่วงเวลา | หัวข้อ | รายละเอียด |
| 09:00 – 10:30 | Customer service & service mind / Understanding yourselves, your customers & SGS | · ความจริงของการบริการยุคดิจิตัล · ลักษณะของการบริการที่ยอดเยี่ยม -ลูกค้าภานใน -ลูกค้าภายนอก · การให้บริการด้วยความรัก · หลักการเตรียมตัวให้พร้อมก่อนให้บริการ · WORKSHOP Be on customer shoes ทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม |
| 10:45 – 12:00 | Providing service excellence/ Building customer relationship | · การให้บริการอย่างสร้างสรรค์ ส่งมอบความแตกต่าง แต่ตอบโจทย์ให้กับลูกค้า · Touch Point Wheel for Service Excellence · วิธีการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ผ่านสมการประสบการณ์ของลูกค้า -ระดับบุคคล -ระดับหน่วยงาน -ระดับองค์กร · WORKSHOP Touch point Wheel ระดมความคิดร่วมกันออกแบบพฤติกรรมและทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ (Touch Point of Service) |
| 13:00 – 14:30 | Handling customer enquiries & difficult situations | · พฤติกรรมของคนที่มีผลกระทบต่อสิ่งเร้าและการตอบสนอง · Empathetic Listening รับฟัง, จับประเด็นปัญหาลูกค้าอย่างไร ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง ? · การบริการแบบ Proactive เพื่อสร้างความประทับใจและป้องกันปัญหาที่เกิดจากการบริการไม่ทั่วถึง · Best Practice Sharing แบ่งปันมุมมองต่างๆ เพื่อระดมแนวคิดในการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ |
| 14:45 – 16:00 | Establishing customer needs & responding to requests | · WORKSHOP TRUST สร้างบริการที่เหนือความคาดหมาย · ผู้เรียนสรุป และประมวลความรู้จาก Activities, Practice และ Case Study · สรุปประเด็นการเรียนรู้ |
วิธีการฝึกอบรม
บรรยาย กรณีศึกษา อภิปรายแลกเปลี่ยน และ Work shop
ผู้เข้ารับการฝึกอบรม
ผู้บริหารและเจ้าหน้าที่จากหน่วยงาน จำนวนประมาณ 30 คน
ระยะเวลาการฝึกอบรม
ระยะเวลาการฝึกอบรม 1 วัน
แนวทางที่ใช้ในการอบรม
แนวทางการสัมมนาและรูปแบบการเรียนรู้ : ทฤษฎี 30 : ปฏิบัติ 70
บรรยาย ถ่ายทอดความรู้ให้ผู้เข้าอบรม
กิจกรรมกลุ่มระดมความคิด ผู้เข้าอบรมได้เข้าไป “มีส่วนร่วม”
ตัวอย่าง/กรณีศึกษาประกอบ เพื่อเห็น “ภาพที่ชัดเจน” มากยิ่งขึ้น
การเสวนาตีความ วิเคราะห์เพื่อเข้าใจให้เชิงลึกเพื่อการประยุกต์ใช้
- การสัมมนาใช้รูปแบบการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ด้วยวิธีการบรรยายควบคู่กับการปฏิบัติ เน้นการบรรยายแบบให้ผู้เข้าสัมมนาเป็นศูนย์กลางการอบรมการตั้งประเด็นคำถามเพื่อให้ผู้เรียนได้ใช้ความคิด แลกเปลี่ยนประสบการณ์ มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและนำเสนอ เพื่อให้เกิดความเข้าใจเนื้อหาอย่างแท้จริง และ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
- เนื้อหาของโปรแกรมมีทั้งการบรรยายให้ความรู้ พร้อม VDO ประกอบการบรรยาย, กิจกรรมกลุ่มการระดมความคิด (Brainstorming) , การฝึกปฏิบัติการ (Work Shop), กรณีศึกษาและสถานการณ์จำลอง (Case Study and Simulation) และ การนำเสนอ (Present) ทำให้การเรียนรู้ เกิดเข้าใจด้วยตัวเองอย่างแท้จริง
Ready to join our knowledge castle?
Find the right program for your organization and achieve your goals today