Background photo created by freepik - www.freepik.com

โดย  วิทยากรประจำสถาบัน KCT Academy

ที่มาและความสำคัญ

. การบริการไม่เป็นเพียงเครื่องมือในการเอาชนะใจลูกค้า แต่การบริการที่ดีเลิศยังช่วยยกระดับองค์กรให้แตกต่างจากองค์กรทั่วไป ยิ่งการบริการมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานสูงมากเท่าไหร่ ยิ่งสร้างลูกค้าที่จงรักภักดีมากขึ้นเท่านั้น

หลักสูตรจึงนี้ถูกออกแบบเพื่อ มุ่งไปที่การช่วยทำให้ องค์กรและพนักงานบริการมีความสามารถและหลักคิดที่ขยายศักยภาพการบริการให้ก้าวสู่ความเป็นเลิศด้านในการบริการและนำไปใช้ได้จริง

วัตถุประสงค์  

  1. ผู้อบรมได้ปรับ Mindset ที่พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าในยุคดิจิตอล
  2. ผู้อบรมได้เข้าใจถึงหลักการ วิธีการ และปรัชญาการบริหาร อย่างลึกซึ้งจนสามารถออกแบบรูปแบบการบริการที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าได้
  3. ผู้อบรมได้ฝึกทักษะการสื่อสารที่ดีจนสามารถทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีการและการจัดระเบียบหลักสูตร (Method and Organization)

การอบรมในส่วนแรกจะมุ่งถึง “การปรับทัศนคติให้ผู้เรียนให้ความเข้าใจในบริบทของการบริการ” เน้นความเข้าใจมุมมองของตนเอง ความคาดหวังขององค์กร ความคาดหวังของลูกค้าและธุรกิจ หลังจากนั้นมุ่งเน้นไปที่ ผู้ร่วมอบรมมีวิธีทำงานบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

หัวข้อการฝึกอบรม

ตารางการอบรมวันแรก

ช่วงเวลา หัวข้อ รายละเอียด
09:00 – 10:30 Customer service & service mind /

Understanding yourselves, your customers

·       ความจริงของการบริการยุคDisruption ที่มีลูกค้าเป็นจุดเริ่มต้น

·       กรณีศึกษา ธุรกิจบริการที่ออกแบบงานบริการได้ยอดเยี่ยม

·       หลักการเตรียมตัวให้พร้อมก่อนให้บริการ

10:45 – 12:00 Customer service & service mind /

Understanding yourselves, your customers

·       Empathy Map เครื่องมือเพื่อทำความเข้าใจความต้องการที่แตกต่างของลูกค้า

·       หลักการออกแบบสินค้าและบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

·       WORKSHOP Be on customer shoes ทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าแต่ละกลุ่ม

13:00 – 14:30 Providing service excellence/

Building customer relationship

·       การให้บริการเชิงรุกอย่างสร้างสรรค์ และเกินความคาดหวังเพื่อสร้างความประทับใจ

·       ทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ Touch Point Wheel for Service Excellence

·       วิธีการสร้างประสบการณ์การบริการที่ดีแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

14:45 – 16:00 Providing service excellence/

Building customer relationship

·       WORKSHOP Touch point Wheel ระดมความคิดร่วมกันออกแบบพฤติกรรมและทักษะวิธีการดูแลลูกค้าแต่ละจุดสัมผัสการบริการ (Touch Point of Service)

·       สรุปประเด็นการเรียนรู้

 

ตารางการอบรมวันที่สอง

ช่วงเวลา หัวข้อ รายละเอียด
09:00 – 10:30 Establishing customer needs & responding to requests ·       พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อและใช้บริการของลูกค้าคนที่มีจากสิ่งเร้าและการตอบสนอง และความต้องการของลูกค้า

·       การสร้างสรรค์สินค้าและบริการใหม่ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนจากฐานข้อมูลประวัติลูกค้า (Mass Customized Product & Service Design

10:45 – 12:00 Establishing customer needs & responding to requests ·       การบริการแบบ Proactive เพื่อสร้างความประทับใจและป้องกันปัญหาที่เกิดจากการบริการไม่ทั่วถึง

·       WORKSHOP  TRUST สร้างสินค้าและบริการที่เหนือความคาดหมาย

13:00 – 14:30 Handling customer enquiries & difficult situations ·       7A’s Complaint Handling Modelเจ็ดขั้นตอนการรับมือการตำหนิของลูกค้า

·       รับฟัง, จับประเด็นปัญหาลูกค้าอย่างไร ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง

·       การจัดการกับอารมณ์ส่วนตัวเมื่อต้องรับมือกับลูกค้าเจ้าปัญหา

14:45 – 16:00 Handling customer enquiries & difficult situations ·       วิธีการฟื้นความความสัมพันธ์อันดีเมื่อลูกไม่พึงพอใจในการบริการ

·       Role play ฝึกการรับมือกับสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ

·       สรุปประเด็นการเรียนรู้

 

ผู้เข้ารับการฝึกอบรม

ผู้เกี่ยวข้องในระดับ

  • ผู้จัดการ
  • หัวหน้างาน
  • ผู้ปฏิบัติงาน ที่มีความสนใจ (จำนวนประมาณ 30 คน)

ระยะเวลาการฝึกอบรม

ระยะเวลาการฝึกอบรม 2 วัน

แนวทางที่ใช้ในการอบรม

แนวทางการสัมมนาและรูปแบบการเรียนรู้ : ทฤษฎี 30 : ปฏิบัติ 70

บรรยาย                                   ถ่ายทอดความรู้ให้ผู้เข้าอบรม

กิจกรรมกลุ่มระดมความคิด    ผู้เข้าอบรมได้เข้าไป “มีส่วนร่วม”

ตัวอย่าง/กรณีศึกษาประกอบ    เพื่อเห็น “ภาพที่ชัดเจน” มากยิ่งขึ้น

การเสวนาตีความ                     วิเคราะห์เพื่อเข้าใจให้เชิงลึกเพื่อการประยุกต์ใช้ 

  • การสัมมนาใช้รูปแบบการเรียนรู้แบบผู้ใหญ่ (Adult Learning) ด้วยวิธีการบรรยายควบคู่กับการปฏิบัติ เน้นการบรรยายแบบให้ผู้เข้าสัมมนาเป็นศูนย์กลางการอบรมการตั้งประเด็นคำถามเพื่อให้ผู้เรียนได้ใช้ความคิด แลกเปลี่ยนประสบการณ์ มีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและนำเสนอ เพื่อให้เกิดความเข้าใจเนื้อหาอย่างแท้จริง และ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้ทันที
  • เนื้อหาของโปรแกรมมีทั้งการบรรยายให้ความรู้ พร้อม VDO ประกอบการบรรยาย, กิจกรรมกลุ่มการระดมความคิด (Brainstorming) , การฝึกปฏิบัติการ (Work Shop), กรณีศึกษาและสถานการณ์จำลอง (Case Study and Simulation) และ การนำเสนอ (Present) ทำให้การเรียนรู้ เกิดเข้าใจด้วยตัวเองอย่างแท้จริง
แบ่งปัน