เรื่องโดย อาจารย์ไกรกิติ ทิพกนก

ผู้อำนวยยการสถาบัน KCT Academy 

 

ตอนที่ 3 โฟกัสที่พฤติกรรมใหม่ของลูกค้า แล้ววางวิสัยทัศน์

 

สิ่งต่างๆ ที่เกิดขึ้นวันนี้ จะมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อชีวิตที่เหลือของคุณและวิธีที่คุณมองสิ่งต่างๆ”

 ลูกค้าของเราเองก็เช่นกัน เป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องคาดการณ์ว่า จากวิกฤตที่เกิดขึ้นจะทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเองเปลี่ยนไปอย่างไร?

บทเรียนจากการไร้วินัยในการใช้ชีวิต ทั้งการจัดสรรเวลา เงินออม และการใช้จ่าย ทำให้ใช้ชีวิตได้อย่างยากลำบากในช่วงวิกฤตสำหรับบางคน อาจจะทำให้การใช้จ่ายสินค้าฟุ่มเฟือยระมัดระวังมากขึ้น สิ่งต่างๆเหล่านี้จะมีผลกระทบกับสินค้าเราหรือไม่ ธุรกิจขอเราพร้อมรับมือความเปลี่ยนแปลงนั้นไหม ?

ในเบื้องต้นให้ก่อนจะลงมือเปลี่ยนแปลงสิ่งใด ท่านผู้บริหารควรลงลึกในรายละเอียดของแผนธุรกิจที่กำลังดำเนินอยู่ทั้งหมด แล้วพิจารณาว่าแผนธุรกิจไหนยังให้ได้ดีอยู่ อันไหนต้องปรับเปลี่ยน หากแผนไหนดีอยู่และมีแนวโน้มเติบโตขึ้นต้องเร่งสรุปบทเรียน เพื่อจะควบคุมการเติบโตให้วิ่งไปสู่จุดที่การเติบโตเต็มที่เสียก่อน ซึ่งกระบวนการนี้คือขั้นตอนของการจัดทำมาตรฐานการทำงาน มาตรฐานการผลิต และแผนกลยุทธ์เพื่อการเติบโต

จากนั้น ให้เราปรับรูปแบบการโมเดลทำธุรกิจแบบใหม่ ลองมองโลกในมุมกลับ เอาวิถีใช้ชีวิตลูกค้าเป็นตัวตั้ง พิจารณาทีละมุม ตัวอย่างเช่น  เป็นไปได้ไหมที่ผู้บริโภคจะใส่ใจสุขภาพตนเองมากขึ้น สินค้าและบริการเกี่ยวกับสุขภาพจะมีความสำคัญในตลาดมากขึ้น

คนจะคุ้นเคยและไว้วางใจ สื่อออนไลน์และทำการสั่งซื้อ ทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น จะทำให้การจับจ่ายหน้าร้านลดลง ยอมรับ Chat bot ได้มากขึ้น ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบสินค้าต่างๆในโลกออนไลน์ก่อน ซื้อ แต่เป็นไปได้ไหมว่าหน้าร้านยังคงสำคัญกับสินค้าแค่บางประเภท อาทิ บุหรี่ เหล้า ขนมขบเคี้ยว แต่สินค้าที่จำเป็นในการอุปโภคบริโภคจะมีการซื้อขายบนออนไลน์มากขึ้น พิจารณาไปเรื่อยๆให้ครบทุกมุม จนสรุปได้ว่าอะไรคือพฤติกรรมใหม่ของลูกค้าที่อาจเกิดขึ้น แล้วสินค้าและบริการใหม่ของเราควรจะผลิตมาสู่ตลาดคืออะไร?

สมมติว่าเราได้ไอเดียแล้วว่าจะผลิตอะไร จากนั้นให้เริ่ม จัดลำดับความสำคัญ เลือกเฟ้นกลุ่มตลาดที่น่าจะตรงกับโจทย์ธุรกิจ ต่อมาให้ เริ่มจากแบ่งกลุ่มตลาดออกมาเป้นกลุ่มย่อยๆ แยกตาม เพศ เชื้อชาติ อายุ การศึกษา กลุ่มอาชีพ รายได้  พิจารณาต่อว่าแต่ละกลุ่มตลาดหลังจากแบ่งออกมาเป็นย่อยๆแล้ว มีโอกาสที่ทำให้กระแสเงินสดเพิ่มากขึ้นหรือไม่ เพิ่มขี้นเท่าไหร่ คุ้มค่าในการลงทุนหรือไม่ เรามีทรัพยากร มีบุคคลากรพร้อมหรือไม่ และใครคือ Early Adopter (ลูกค้ารุ่นแรก) ของกลุ่มนั้นๆ

ท่านผู้บริหารต้องไม่ติดกับดักการบุกเบิก แต่ต้องมองให้ไกล เปรียบเหมือนกับเครื่องบินเวลาจะเทคออฟ ก็อาศัยเชื้อเพลิงสูง ใช้กัปตันที่มีความสามารถในการขับเครื่องบินขึ้นสู่ทองฟ้า ดังนั้นต้องมองให้ไกลกว่า ไตรมาสเราต้องยอมรับ น้อยครั้งมากที่การเปลี่ยนแปลงอย่างพลิกโฉมจะเกิดขึ้นภายในระยะสั้น แล้วต้องประกาศเป้าหมายระยะไกลวางวิสัยทัศน์ให้ชัดเจนว่า “เราต้องการทำอะไร” สิ่งที่เราทำจะเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตใหม่ของผู้บริโภคจริงๆ จากนั้นนก็มุ่งกลับมาจัดการภายในไล่ต้องแต่ระดับผู้บริหารสูงไปจนระดับพนักงานปฏิบัติการ

ในตอนถัดไปผมจะเล่าถึงสิ่งที่เจ้าของและหุ้นส่วนควรทำบ้าง แล้วพบกันใน ในช่วงวิกฤต Covid-19 ธุรกิจ SMEsจะต้องปรับตัวอย่างไรให้สามารถอยู่รอด ? ตอนที่ 4

แบ่งปัน